Genera tres tipos de resultados

Una proceso de negocio como sistema genera tres tipos de resultados; para un sistema receptor "clientes", el retorno de inversión (ROI) que genera para su dirección y a sus clientes internos.

Es un sistema de roles y responsabilidades

Un proceso de negocio es un sistema de flujos de información, flujos del proceso y de relaciones de insumos proveedor y cliente, generan valor a sus a clientes internos y externos e inversionistas

Es un sistema adaptable

Un proceso de negocio es un sistema y todos los componentes de la organización son parte, su gestión y permite identificar oportunidades y amenazas

Antecedente

Servicio:  Gestión de garantías

Proveedores: Constructora, calentadores solares, protectores de ventanas.

Situación real particular: 

• Constructora, compra casa nueva y descompostura de una bomba de agua 

• Distribuidora de calentadores solares, instalación de calentador solar. 

• Distribuidora de protectores de ventanas, compra de protectores de ventanas

Comportamiento

• Constructora, casa nueva no se hace responsable de la garantía de una bomba de agua y el usuario tiene que tramitar con el fabricante 

• Distribuidora de calentadores solares, el personal que envió para la instalación tuvo que ser reemplazado en tres por mal servicio. 

• Distribuidora de protectores de ventanas, personal de servicio tardo 3 meses en arreglar una descompostura

Consecuencia

• Tramite individual para remplazo de la bomba lo cual genero una insatisfacción del servicio

• Distribuidora de calentadores solares, genero insatisfacción del servicio proporcionado

• Distribuidora de protectores de ventanas, insatisfacción del servicio al tardar tres meses en la solución y retraso en el pago

• Falta de integración de su servicio de garantías de los tres proveedores.

• Incremento de costos y disminución de ingresos de todos los proveedores.

• Nivel de satisfacción con impacto negativo para los clientes de los tres proveedores. 

Metas

Metas comunicadas  a toda la organización, y los resultados de desempeño están alineados a las metas de la organización

Diseño

Funciones y roles  estructurados vertical y horizontalmente y metas de procesos alineados a las metas de la organización.

Gestión

Implementar el modelo de gestión de; metas, desempeño de las actividades, recursos e interfaces

Análisis de negocio 

Análisis del proceso

Mejora del proceso

Plan de implementación

Soporta a los líderes para generar valor a  clientes internos y externos

Análisis y mejora continua